Longe de parecer com qualquer coisa que vemos em filmes de ficção científica, a inteligência artificial hoje está presente em serviços comuns em nosso dia a dia, aplicada em pequenos pontos de contato e, mais importante ainda, tem gerado melhores resultados para empresas e consumidores. O termo soa estranho para a maioria das pessoas mas, o fato é que, seja para escolher um presente ou buscar informações no site de uma companhia aérea, temos nos acostumado a interagir com os chatbots, também conhecidos como interfaces conversacionais.

O exemplo da companhia aérea nem sempre ajuda a propagar a importância do chatbot. Muitas vezes esses mecanismos não resolvem as necessidades mais urgentes do passageiro como localização e resgate de bagagens. Para ações como essas, ao menos nas principais companhias aéreas brasileiras, a solução ainda está no velho call center. Atualmente, apenas a Gol utiliza um chatbot. A Latam há algum tempo desabilitou o software Julia, o atendimento virtual lançado pela empresa em 2013. Ao invés disso, disponibiliza os telefones de atendimento ao cliente para quem clicar no atalho “central de ajuda” .

O e-commerce, no entanto, já faz uso mais eficiente da ferramenta. O caso da Natura, que no fim do ano passado lançou um chatbot dentro do Facebook para auxiliar os clientes na hora da compra, é um bom exemplo. Com uma linha de produtos de mais de 1.500 itens, a empresa viu no formato uma maneira de simplificar a vida do consumidor. Do ponto de vista da experiência do usuário, a ferramenta facilita muito a compra dos produtos para aqueles que estão imersos nas mídias sociais.  Ou seja, é bom para todas as partes.

Com o aperfeiçoamento cada vez maior das chamadas interfaces conversacionais, novas possibilidades e mercados se apresentam como potenciais usuários dos softwares de inteligência artificial. Recentemente, a especialista em design digital Shriyanka Hore publicou um artigo em seu Linkedin chamado “The Year of the Banker Bots”, no qual questiona se os bancos estão, de fato, prontos para uma “botificação” e apresenta alguns exemplos de companhias que já estão testando as possibilidades, como é o caso do MyKAI, da DBS Digibank. O bot é sustentado pela Kasisto (uma spin-off da SRI International, responsável pela Siri da Apple) e é, talvez, um dos que têm maior maturidade conversacional.

Shiriyank comenta ainda o lançamento do chatbot Erica pelo Bank of America, no início deste ano, como um dos principais avanços por parte do setor financeiro. Isso porque, ao invés de aguardar a pergunta do cliente, o software conduz a interação com ele, sugerindo questões e informações que possam ser a razão da visita ao site. Em paralelo, o chatbot coleta informações sobre hábitos de gastos e investimentos, além de mapear o histórico de crédito do usuário.

Em nossos projetos de consultoria na Kyvo, temos sido chamados para apoiar companhias em seus processos de transformação digital. Algumas delas, do próprio segmento financeiro, demonstram interesse em testar e explorar as possibilidades que uma interface conversacional gera para a prestação de seus serviços, bem como para a experiência do consumidor.

Acabamos de lançar para a Visa um programa de aceleração em parceria com a GSVlabs, do Vale do Silício, com o objetivo de fomentar o crescimento de fintechs em nosso país. No Brasil, o ecossistema de FinTech têm crescido muito nos últimos dois anos por conta da economia instável que o país enfrenta. Só nesse campo de interfaces conversacionais, podemos já citar os casos da Warren e do Banco Original:

A fintech brasileira Warren é um serviço de investimentos e administração de recursos que não se utiliza de “corretores” e “gerentes”, mas de bots para levar as pessoas por meio de um diálogo natural para mais perto de seus objetivos financeiros. Isso só é possível porque ao acessar a plataforma, você pode acessar uma base conhecimentos financeiros e estratégicos de diversos especialistas, ao invés de somente um corretor. Os diálogos são simples e, rapidamente, você já se sente conversando e sendo aconselhado por um amigo que é especialista em finanças.

Já a interface do Banco Original acontece no próprio Messenger do Facebook, um ambiente muito mais próximo das pessoas, uma vez que nem precisam entrar em uma plataforma para interagir. Contudo, a interação ainda é muito travada, parecendo mais com um formulário em que você pode ir selecionando as opções desejadas. Assim, mesmo sendo um chatbot, o Banco Original ainda se utiliza de uma lógica de atendimento de catálogo e não de diálogo.

Para saber como essa história irá se desenvolver, teremos que observar se instituições financeiras e startups fintechs estarão prontas para avançar nesse movimento. Outro aspecto é a resposta dos consumidores em interagir com softwares quando o assunto é dinheiro. Em algumas de nossas pesquisas com viés etnográfico aqui no Brasil, já identificamos um perfil de pessoas que, mesmo que se utilizem diariamente de serviços digitais como WhatsApp, Netflix, Spotify, Dropbox e até mesmo os aplicativos de seus bancos, tem resistências a realizar transações financeiras no meio digital. Isso ocorre, principalmente, por uma percepção de segurança e materialidade. Ainda assim é inevitável entender e experimentar a inteligência artificial. É a única maneira de não ficar para trás!