RESUMO EXECUTIVO
Análise Pesquisa SVA Engajamento
INÍCIO DO PROJETO: Dezembro de 2024
FIM DO PROJETO: Julho de 2025
Qual o problema?
Em média, quase 40% dos clientes que adquirem SVAs não finalizam o processo de vinculação das contas com os parceiros.
Isso faz com que não consigam usar o SVA adquirido com a Vivo e gera frustração, reclamações no atendimento e, em alguns casos, cancelamento.
O foco da pesquisa
A pesquisa focou nos streamings mais adquiridos e buscou entender os motivos dessa não ativação e encontrar oportunidades nos contextos de uso para reverter esse quadro.
Big Numbers
Descobertas
SVAs são vistos como benefício
Vivo é percebida como telefone e internet, por isso SVAs são percebidos por muitos clientes como benefícios. Baixa tendência a trocar de operadora por causa de SVA, no entanto, más experiências de ativação alteram até mesmo a percepção de valor da Vivo como um todo.
Limbo do Acesso ao SVA
Alguns clientes entram numa espécie de “limbo”, por não conseguirem entender “de quem é a culpa” por não acessarem o SVA contratado.
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O momento entre a finalização da compra e o surgimento do ícone para ativar o SVA é crítico: nem sempre aparece de imediato, gerando dúvidas sobre a assinatura.
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A rastreabilidade da jornada de vinculação é vital para que se possa atuar estrategicamente:
- Oferece transparência para os clientes, que podem retomar o processo ou consultar o status sem se sentirem perdidos no app
- Saber em que momento ocorre a quebra pode fazer toda a diferença na hora de priorizar correção de bugs e melhorias no app
Motivação financeira e pessoal
Sobre motivação em assinar, o fator financeiro (promoções, bônus) vem em primeiro lugar, e momento de vida (mudança de trabalho, filhos…) pesa mais do que alguma preferência por série específica.
Compartilhamento Freia Ativação
Pessoas que moram na mesma casa costumam compartilhar contas de streamings, por isso podem retroceder na ativação se acharem que algum de seus dependentes pode perder acesso.
Biometria Gera Barreiras
Vimos em entrevistas 3 casos de pessoas que administram as contas telefônicas dos pais. Impacto no que depende de biometria.
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A biometria se apresenta como gargalo. Mesmo que seu percentual não seja alto, o grau de insatisfação com algo que não se consegue resolver em nenhum outro canal é severo, e pode levar a cancelamento.
Maioria não vê mensagens de ativação
Mais de 50% dos respondentes da pesquisa quanti dizem não ter recebido ou não lembrar de ter recebido a mensagem com instruções para ativação. Entre quem ativou o SVA, a maioria lembra de ter recebido essas mensagens.
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Quando as mensagens in app não carregam corretamente, para a Vivo é como se aquela mensagem tivesse sido entregue, mas o cliente não recebeu.
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Contexto importa muito: as instruções de ativação são informadas no momento da aquisição, mas em caso de fibra só podem ser seguidas após a visita técnica de instalação. A pessoa esquece as instruções. Visão omnichanneltambém depende dessa compreensão.
Recomendações
O cliente deveria poder acompanhar no app TODA a jornada de ativação, a exemplo do que ocorre na loja de CE.
Oferecer a possibilidade de uma segunda forma de comprovar identidade, nas lojas físicas com documentação original.
Contexto é importante. Buscar aproximar o momento em que o cliente recebe as instruções do momento em que realmente pode aplicá-las.
Para evitar que os clientes tenham dúvidas sobre ter o SVA em seus pacotes, mostrar cinza o logo do SVA enquanto não pode ser ativado, mas já foi comprado.
Taguear e monitorar a jornada de perto para identificar o momento exato em que existe a quebra.
Dessa forma se evita enviar lembretes para quem está tentando ativar e não consegue por algum problema técnico.
Incentivar a totalização pode ajudar a manter rastro dos SVAs da mesma casa, já que o compartilhamento de contas é um comportamento frequente.
Jornada e dores
Ao adquirir um SVA com a Vivo, seja avulso ou em algum pacote de dados, o cliente precisa passar pelos passos da jornada a seguir. Informações recebidas durante a aquisição, tempo decorrido para receber o link de ativação e navegação no app influenciam essa experiência, conforme podemos observar abaixo:
Veja o relatório completo para mais informações sobre a pesquisa!